Customer Service Management digital

Digital | 1 Kommentare | von Claudia Hilker

Die digitale Transformation betrifft auch den Customer Service. Neue Service-Kanäle sind Chance und Risiko zugleich für Unternehmen. Die digitale Transformation hat das Spektrum der Kundenkommunikation und damit die „Touch Points“, an denen die „Momente der Wahrheit“ und Kundenerlebnisse entstehen, wegweisend erweitert. Die Anzahl der Kanäle, das Thema der Redaktionszeiten und die Nutzungsintensität haben damit massiv zugenommen. Dies ist für viele Unternehmen eine große Herausforderung.

Customer Service im SpagatCustomer Service

Unternehmenspräsenzen in Social Media wie Facebook und Twitter, spielen in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden eine zunehmend wichtige Rolle, weil sie sie die bevorzugten Plattformen für „Prosumer“ sind. Deshalb hat der Customer Service einen Spagat zu meistern: auf der einen Seite die externen Erwartungen der Kunden an positive Erlebnissen erfüllen und auf der anderen Seiten den Kostendruck beim Unternehmen intern bewältigen.

Omni-Channel-Kommunikation

Die digitale Omni-Channel-Strategie ist Chance und Herausforderung zugleich: Laut Studien präferieren Kunden den Kontakt über automatisierte Self-Service-Angebote im Internet vor einem persönlichen Kontakt zum Unternehmen. Das spiegelt die bereits erwähnte höhere Autonomie und veränderte Selbstbestimmung der Kunden wider. Deshalb sind State-of-the-Art Lösungen: Kunden-helfen-Kunden-Foren, Communities und Self-Service-Portale im Internet oder mobile Applikationen.

Service-Blog: Telekom hilft

Ein Praxis-Beispiel ist der Service-Blog von Telekom hilft.. Hier erhalten Internet-User aktuelle Meldungen und Tipps rund um Service und Produkte der Telekom. Zudem findet man hier auch die Tweets und Postings des Telekom-hilft Teams auf Twitter und Facebook.

Customer Service

Self Service als Lösungsansatz

Mit den digitaler Zugangskanälen und automatisierten Self-Service-Anwendungen bedienen Unternehmen einen zunehmenden Bedürfnis der Kunden den Servicefall möglichst einfach und schnell autonom zu erledigen – ohne Warteschleifen, langer Fallerklärungen und zeitintensive Wiederholungskontakte. Self-Services folgen der Telefonie bereits als der meist genutzte Kommunikationskanal (Forrester 2013a).

Digitaler Service wird zum Erfolgsfaktor

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die digitale Transformation die Wirkungsreichweite deutlich erhöht und Unternehmen vor komplexeren Herausforderungen stellt. Der Einfluss des Kunden und seine Macht wachsen in diesem Prozess. Dies eröffnet aber auch neue Chancen, am Markt erfolgreich zu agieren. Das Customer Service Management nimmt somit eine neue, ganz wesentliche Schlüsselfunktion in der Wertschöpfung ein. Dies betrifft sowohl Kunden als auch die Unternehmensperspektive.


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